Должностная инструкция инспектора по актово-претензионной работе

Видео:Про должностные инструкции - Елена А. ПономареваСкачать

Менеджер по претензиям обязанности

Должностная инструкция менеджера претензионного отдела.

1.1 Требования к специалисту:

знание компьютера – офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook), 1С Склад

опыт работы с клиентами не менее 1 года

1.2 Требования к рабочему месту:

Персональное рабочее место для данной вакансии должно быть оборудовано:

Стол, стул (офисное кресло), тумба для хранения документов.

Персональный компьютер со следующим программным обеспечением — Офисный пакет (MS Word, Excel, Outlook, PowerPoint), 1С Склад, базы (СС-Электросталь), 1С 8.1, Альфак, Альцим.

Доступ в Internet не требуется.

Дополнительное оборудование – принтер для распечатки документов..

Внутренний телефон, факс.

Корпоративный мобильный телефон.

1.3 Режим работы:

Пятидневная, 8 часовая рабочая неделя (возможен дежурный график работы)

Отпуск – два раза в год по 14 календарных дней, согласно графика.

На время отпуска – замещение оператором и нач. Претензионного отдела

1.4 Подчинение – Руководителю Претензионного отдела

2.1 Прием и обработка претензий и рекламаций.

2.2 Запуск рекламаций в переделку и отслеживание отгрузки переделанных стеклопакетов.

2.3 Составление и рассылка ежедневного реестра по переделанной продукции

2.4 Прием и обработка актов СКК Центрального региона.

2.5 Ведение реестра отложенных или приостановленных актов и рекламаций.

2.6 Проведение служебных расследований.

2.7 Прием и обработка актов СКК Региональных производств (Вина ТК и Службы Сервиса)

2.8 Составление претензий в ТК и Службу Сервиса.

2.9 Составление реестра на списание бракованной продукции.

2.10 Рассылка счетов по электронной почте.

2.11 Выполнение служебных поручений своего непосредственного руководителя.

2.12 Сбор информации с клиентов для определения коэффициента удовлетворенности.

2.13 Контроль списания бракованной продукции.

Менеджер Претензионного отдела имеет право:

3.1 Знакомится с проектами решений руководства предприятия, касающимися его деятельности.

3.2 Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.3 В пределах своей компетенции сообщать нач.Претензионного отдела о всех недостатках деятельности предприятия (структурных подразделений, отдельных работников), выявленных в процессе выполнения своих должностных прав и обязанностей и вносить предложения по их устранению.

3.4 Запрашивать лично или по поручению нач.Претензионного отдела от руководителей подразделений предприятия и иных специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

3.5 Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении обязанностей и прав, предусмотренных настоящей должностной инструкцией.

3.6 Осуществлять взаимодействие с сотрудниками всех структурных подразделений предприятия.

Менеджер Претензионного отдела несет ответственность:

4.1 За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией – в пределах, определенных действующим трудовых законодательством РФ

4.2 За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности – в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ

4.3 За причинение материального ущерба – в пределах, определенным действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

Должностные обязанности менеджера по претензиям

«, предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

• опыт управления людьми и процессами;
• умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
• понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
• опыт разрешения конфликтных ситуаций;
• опыт работы с большим объемом информации;
• практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

• официальное трудоустройство;
• корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст.

Должностная инструкция менеджера по претензиям

Видео:Должностная инструкция | Рекомендации юристаСкачать

Должностная инструкция инспектора по контролю за исполнением поручений

Должностная инструкция инспектора по контролю за исполнением поручений [наименование организации, предприятия и т. п.]

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативных актов, регулирующих трудовые правоотношения в Российской Федерации.

I. Общие положения

1.1. Инспектор по контролю за исполнением поручений относится к категории специалистов. Принимается на работу и увольняется с нее приказом директора предприятия по представлению [руководителя структурного подразделения, иного должностного лица, в подчинение которого поступает сотрудник].

1.2. Инспектор по контролю за исполнением поручений непосредственно подчиняется [директору предприятия, руководителю структурного подразделения, иному должностному лицу].

1.3. На должность инспектора по контролю за исполнением поручений назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или начальное профессиональное образование, специальную подготовку по установленной программе и стаж работы по профилю не менее [значение] лет, в том числе на данном предприятии не менее [значение] года (лет).

1.4. Во время отсутствия инспектора по контролю за исполнением поручений (отпуск, болезнь, пр.) его должностные обязанности выполняет заместитель, назначаемый в установленном порядке, который несет полную ответственность за качественное и своевременное их выполнение.

1.5. В своей работе инспектор по контролю за исполнением поручений руководствуется:

— нормативными документами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

— уставом предприятия;

— правилами трудового распорядка;

— приказами и распоряжениями директора предприятия и непосредственного руководителя;

— настоящей должностной инструкцией.

1.6. Инспектор по контролю за исполнением поручений должен знать:

— постановления, распоряжения, приказы, методические и нормативные материалы по организации делопроизводства на предприятии;

— формы и методы контроля исполнения документов;

— структуру предприятия и его подразделений;

— стандарты унифицированной системы делопроизводства, организационно-распорядительную документацию;

— основные вопросы трудового законодательства;

— основы экономики, организации труда и управления;

— средства вычислительной техники, коммуникаций и связи;

— правила и нормы охраны труда.

II. Функции

На инспектора по контролю за исполнением поручений возлагаются следующие функции:

2.1. Осуществление контроля за исполнением поручений и распоряжений руководителя предприятия.

2.2. Ведение учета поручений, требующих контроля за их исполнением, оперативного учета прохождения документов.

2.3. Участие в разработке мероприятий по рационализации документооборота.

2.4. [Вписать нужное].

III. Должностные обязанности

Для выполнения возложенных на него функций инспектор по контролю за исполнением поручений обязан:

3.1. Контролировать своевременное исполнение приказов, поручений и распоряжений руководителя предприятия.

3.2. Проверять соответствие подготавливаемых на предприятии проектов приказов и распоряжений документам вышестоящих организаций, на основе которых они издаются.

3.3. Заполнять контрольные карточки и вести картотеки учета приказов, распоряжений и других документов, а также поручений, требующих контроля за их исполнением.

3.4. Вести оперативный учет прохождения документов.

3.5. Определять причины несвоевременного выполнения поручений.

3.6. Информировать руководителя предприятия о состоянии исполнения его поручений.

3.7. Принимать участие в подготовке предложений по совершенствованию делопроизводства на предприятии, разработке мероприятий по рационализации документооборота.

IV. Права

Инспектор по контролю за исполнением поручений имеет право:

4.1. Требовать от соответствующих лиц (исполнителей) исполнения документов в установленные сроки, а также все необходимые сведения о ходе выполнения контролируемых документов и решений.

4.2. Получать в структурных подразделениях предприятия документы, информацию по проверяемым вопросам.

4.3. Участвовать в заседаниях (совещаниях), проводимых руководством предприятия, в обсуждении вопросов о постановке контроля за выполнением документов и поручений.

4.4. Вносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы подразделения, форм и методов работы с документами.

4.5. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

4.6. Требовать от руководства предприятия оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

V. Ответственность

Инспектор по контролю за исполнением поручений несет ответственность:

5.1. За неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. За совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения — в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

5.3. За причинение материального ущерба — в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

https://www.youtube.com/watch?v=digcRCqggb0

Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].

Руководитель структурного подразделения

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Согласовано:

Начальник юридического отдела

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]

Видео:Типовая должностная инструкцияСкачать

Должностная инструкция инспектора по актово-претензионной работе

Инспектор по актово-претензионной работе

——————————— (наименование организации) УТВЕРЖДАЮ ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ —————————— (наименование должности)00.00.0000 N 000 ——— ——————- (подпись) (инициалы, фамилия)

Инспектора по актово-претензионной 00.00.0000

работе

1.1. Инспектор по актово-претензионной работе относится к категории специалистов.

1.2. На должность инспектора по актово-претензионной работе принимается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности не менее 1 года или среднее профессиональное (техническое) образование и стаж работы по специальности не менее 3 лет.

1.3. Инспектор по актово-претензионной работе должен знать:

— Федеральный закон от 25.08.1995 N 153-ФЗ «О Федеральном железнодорожном транспорте»;

— Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации;

— положение о дисциплине работников железнодорожного транспорта Российской Федерации;

— правила технической эксплуатации железных дорог;

— приказы, указания, инструктивно-нормативные материалы и другие руководящие документы по кругу обязанностей;

— правила перевозок грузов;

— технические условия погрузки и крепления грузов;

— технические регламенты, стандарты на предъявляемую к перевозкам продукцию;

— соглашения о международном железнодорожном грузовом сообщении;

— инструкцию по розыску грузов на железных дорогах;

— инструкцию по актово-претензионной работе на железных дорогах стран ближнего зарубежья;

— порядок рассмотрения и регулирования претензий по несохранным перевозкам грузов на железных дорогах Российской Федерации и в международном железнодорожном грузовом сообщении;

— инструкцию по передаче грузов другим организациям;

— правила коммерческого осмотра поездов и вагонов;

— правила безопасности и порядок ликвидации аварийных ситуаций с опасными грузами при перевозках по железным дорогам;

— инструкцию по ведению станционной коммерческой отчетности;

— инструкцию по учету погрузки и выгрузки грузов при перевозках железнодорожным транспортом;

— инструкцию по перевозке грузов негабаритных и погруженных на транспортеры на железных дорогах;

— действующую технологию взаимодействия таможенных органов и железных дорог при таможенном оформлении грузов, перевозимых железнодорожным транспортом;

— положение о порядке охраны грузов и объектов на железнодорожном транспорте;

— технические регламенты, стандарты на условия транспортирования и упаковку грузов;

— порядок приема, погрузки, выгрузки, хранения, выдачи и обслуживания в пути следования грузов;

— порядок оформления перевозочных грузовых документов;

— формы составления коммерческих актов в случае несохранности грузов;

— сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки;

— нормы естественной убыли грузов при перевозке по железным дорогам;

— упаковку и способы укладки грузов в вагоны;

— номенклатуру перевозимых грузов, способы перевозки их в зависимости от времени года;

— технические нормы загрузки грузов и требования, предъявляемые к вагонам для перевозки грузов;

— устройство, грузовые характеристики и оснащение крытых вагонов, полувагонов, платформ, рефрижераторного и смешанного подвижного состава;

— отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов;

— основы экономики, организации производства, труда и управления;

— положение о рабочем времени и времени отдыха работников железнодорожного транспорта;

— основы трудового законодательства;

— Правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и правила пожарной безопасности на железнодорожном транспорте;

— ______________________________________________________________________.

1.4. Инспектор по актово-претензионной работе в своей деятельности руководствуется:

— настоящей должностной инструкцией;

— ____________________________________________________________________. (иными актами и документами, непосредственно связанными с трудовой функцией инспектора по актово-претензионной работе) 1.5. Инспектор по активно-претензионной работе подчиняетсянепосредственно ______________________________________________. (наименование должности руководителя)

1.6. В период отсутствия инспектора по актово-претензионной работе (отпуска, болезни, пр.) его обязанности исполняет работник, назначенный в установленном порядке, который приобретает соответствующие права и несет ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязанностей, возложенных на него в связи с замещением.

1.7. ___________________________________________________________________.

2. Функции

2.1. Проведение расследования случаев несохранности грузов.

2.2. Контроль за исполнением указаний органов управления железной дороги по кругу своих обязанностей.

3. Должностные обязанности

Инспектор по актово-претензионной работе исполняет следующие обязанности:

3.1. Организует служебное расследование случаев несохранности грузов по коммерческим актам.

3.2. Дает оценку мерам, принятым по материалам расследования случаев хищения, утраты, порчи, недостачи груза с целью определения их полноты, а также возмещения материального ущерба с виновных.

3.3. Рассматривает акты экспертизы, коммерческие акты, заключения специалистов других служб и другие нормативные документы при определении ответственности железных дорог, грузоотправителей (грузополучателей), пароходств и др.

3.4. Разрабатывает требования к подразделениям железнодорожного транспорта по улучшению организации и технологического процесса перевозок на основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов.

3.5. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.

3.6. Подготавливает дела к расчетам между железными дорогами, а также в суд и арбитраж.

3.7. Проверяет и осуществляет контроль за актово-претензионной и розыскной работой на железной дороге.

3.8. Разрабатывает и осуществляет мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы на железной дороге.

3.9. Осуществляет ревизорский контроль за исполнением указаний органов управления железной дороги по кругу своих обязанностей.

3.10. Проводит технические занятия и инструктирует работников станций и отделений по кругу своего ведения.

3.11. ________________________________________________________________. (иные обязанности)

4. Права

Инспектор по актово-претензионной работе имеет право:

4.1. Участвовать в обсуждении проектов решений руководства.

4.2. По согласованию с непосредственным руководителем привлекать к решению поставленных перед ним задач других работников.

4.3. Запрашивать и получать от работников других структурных подразделений необходимую информацию, документы.

4.4. Участвовать в обсуждении вопросов, касающихся исполняемых должностных обязанностей.

4.5. Требовать от непосредственного руководителя оказания содействия в исполнении должностных обязанностей.

4.6. _________________________________________________________________. (иные права)

5. Ответственность

5.1. Инспектор по актово-претензионной работе привлекается к ответственности:

— за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации;

— за правонарушения и преступления, совершенные в процессе своей деятельности, — в порядке, установленном действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

— за причинение имущественного ущерба — в порядке, установленном действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

5.2. ___________________________________________________________________.

6. Заключительные положения

6.1. Ознакомление работника с настоящей должностной инструкциейосуществляется при приеме на работу (до подписания трудового договора).

Факт ознакомления работника с настоящей должностной инструкциейподтверждается ____________________________________________________________ (росписью в листе ознакомления, являющемся неотъемлемой___________________________________________________________________________ частью настоящей инструкции (в журнале ознакомления с должностными___________________________________________________________________________ инструкциями); в экземпляре должностной инструкции, хранящемся__________________________________________________________________________. у работодателя; иным способом)

Видео:Содержание должностной инструкции. Методика разработки | Боровкова Елена Алексеевна. РУНОСкачать

Специалист по актово-претензионной работе. Классификатор профессий

1. На должность специалиста по актово-претензионной работе назначается лицо, имеющее высшее профессиональное (техническое) образование, дополнительную правовую подготовку и стаж работы в сфере претензионной работы не менее (1 года; 2 лет; 3 лет)

2. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:

2.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.

2.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.

2.3. Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.

2.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.

2.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.

2.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.

2.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.

2.8. Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.

2.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.

2.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования.

2.11. Порядок оформления перевозочных документов.

2.12. Требования к составлению коммерческих актов.

2.13. Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.

2.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.

2.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры.

2.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.

2.17. Технические нормы загрузки транспортных средств.

2.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.

2.19. Основы экономики.

3. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной работе и освобождение от должности производится приказом руководителя транспортной организации.

4. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется непосредственно.

II. Должностные обязанности

Специалист по актово-претензионной работе:

1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.

2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.

3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.

4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.

5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.

6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).

7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.

8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).

9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.

10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.

11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.

12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.

13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.

14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.

15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.

16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

III. Права

Специалист по актово-претензионной работе имеет право:

1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузополучателями, иными контрагентами.

2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.

3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.

5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Видео:Должностные инструкции - Елена А. ПономареваСкачать

Должностная инструкция специалиста по актово-претензионной работе

Скачать должностную инструкцию
специалиста по актово-претензионной работе (.doc, 90КБ)

1. 1. Специалист по актово-претензионной работе должен знать:
   1. 1.1. Правила перевозки грузов различными видами транспорта.
   2. 1.2. Технические условия погрузки, разгрузки и крепления грузов.
   3. 1.3.

      Государственные стандарты на предъявляемые к перевозкам грузы.

   4. 1.4. Порядок составления претензий и актов по перевозкам грузов.
   5. 1.5. Порядок рассмотрения и урегулирования претензий.
   6. 1.6. Процедуру передачи грузов другим перевозчикам.
   7. 1.7. Правила осмотра транспортных средств и подвижного состава.
   8. 1.8.

      Инструкции по производству погрузочно-разгрузочных операций.

   9. 1.9. Стандарты на условия транспортировки и упаковку грузов.
   10. 1.10. Порядок выгрузки, приема, хранения, выдачи и обслуживания грузов в пути следования.
   11. 1.11. Порядок оформления перевозочных документов.
   12. 1.12. Требования к составлению коммерческих актов.
   13. 1.13.

       Сроки доставки грузов и правила исчисления сроков доставки.

   14. 1.14. Нормы естественной убыли грузов при перевозке различными видами транспорта.
   15. 1.15. Способы упаковки и укладки грузов в транспортные средства, контейнеры.
   16. 1.16. Номенклатуру перевозимых грузов, способы их перевозки в зависимости от времени года.
   17. 1.17.

       Технические нормы загрузки транспортных средств.

   18. 1.18. Отчетную и учетную документацию по перевозкам грузов.
   19. 1.19. Основы экономики.
2. Назначение на должность специалиста по актово-претензионной работе и освобождение от должности производится приказом руководителя транспортной организации.

3. Специалист по актово-претензионной работе подчиняется непосредственно ___________________________.

Специалист по актово-претензионной работе:

1. Организует расследование случаев несохранности грузов, несвоевременности доставки грузов в соответствии с условиями заключенных договоров.
2. При необходимости выезжает в качестве представителя транспортной организации для участия в составлении коммерческих актов.
3. Анализирует акты и заключения экспертизы, коммерческие акты, другие документы, устанавливающие факты хищения, утраты, недостачи грузов для установления виновных и определения размера возмещения ущерба.
4. Изучает положения заключенных договоров на предмет установления нарушенных условий.
5. Устанавливает причины несоблюдения сроков доставки принятых к перевозке грузов.
6. Устанавливает причины порчи грузов (проверяет: соблюдение условий упаковки, затаривания, загрузки, выгрузки, хранения, транспортирования, пр.; наличие предупредительной маркировки).
7. На основе анализа положения с сохранностью перевозимых грузов, соблюдением сроков доставки грузов разрабатывает требования к структурным подразделениям по улучшению организации и технологического процесса перевозок.
8. Готовит ответы на претензии контрагентов (об удовлетворении, об отказе в удовлетворении).
9. Подготавливает дела к расчетам с грузоотправителями, грузополучателями, которым причинен материальный ущерб, а также дела для передачи в арбитражные суды.
10. Составляет претензии к грузополучателям, грузоотправителям по фактам просрочки передачи грузов к перевозке, несвоевременного принятия доставленных грузов, превышения норм простоя подвижного состава под погрузкой-разгрузкой.
11. На основе данных, представляемых диспетчерской службой и ответственными работниками, ведет учет поломок и ремонта подвижного состава, дорожно-транспортных происшествий, иных событий и действий, повлекших причинение ущерба грузоотправителям, грузополучателям.
12. Консультирует работников, отвечающих за составление документации по приемке грузов, о требованиях к транспортной документации, объеме сведений, указываемых в актах.
13. Разрабатывает мероприятия по обеспечению сохранности перевозимых грузов и улучшению актово-претензионной работы в организации.
14. Осуществляет контроль за удовлетворением обоснованных требований грузоотправителей, грузополучателей, иных контрагентов.
15. Проводит работу по совершенствованию технологии работы по расследованию и рассмотрению коммерческих актов и претензий.
16. Ведет учет актов и претензий, связанных с ними документов по утвержденной в организации форме.

III. Права

Специалист по актово-претензионной работе имеет право:

1. Представлять транспортную организацию по вопросам актово-претензионной работы во взаимоотношениях с грузоотправителями, грузополучателями, иными контрагентами.
2. Выступать от имени транспортной организации в арбитражных судах.
3. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
4. Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции.
5. Требовать от руководства организации обеспечения организационно-технических условий, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Специалист по актово-претензионной работе несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба организации — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

Видео:Должностные инструкцииСкачать

Инженер-специалист по работе с претензиями потребителей

Специалисты по работе с рекламациями — это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби». Это отличная профессия, а подходит ли она вам? С большим уважением к вашему будущему и лично к вам мы разработали точный инструмент, помогающий сильно сузить круг подходящих вам профессий. Для школьников/студентов и взрослых.

Особенности профессии

Профессиональные обязанности инженера по работе с претензиями во многом аналогичны и вместе с тем значительно отличаются от обязанностей таких специалистов, как инженер по качеству продукции, инженер по стандартизации или контролер отдела технического контроля.

Так, если задача инженера по качеству или контролера ОТК состоит в том, чтобы свести к минимуму количество бракованных изделий, то специалист отдела контроля качества должен оперативно реагировать на уже поступившие претензии заказчиков по качеству выпускаемой продукции. На профессиональном языке такие претензии называются рекламациями.

Даже при идеальной организации контроля качества выпускаемой или продаваемой продукции деятельность любой организации не обходится без проблем, вызванных недовольством потребителей.

На крупных промышленных предприятиях, как правило, в составе отдела контроля качества (ОТК) существуют бюро по работе с рекламациями (отдел контроля качества), тесно взаимодействующие с такими службами, как входной контроль (контроль качеств поступающих деталей и материалов), выходной контроль (контроль качества выпускаемых изделий), центр сервисного обслуживания заказчиков, бухгалтерия, юридический отдел и др.

Этапы работы с рекламациями на производстве

Допустим, на завод поступило гневное письмо о том, что купленный прибор, установленный на военном корабле, никак не хочет включаться, что может привести к срыву парада по случаю Дня Победы, а в ближайшей перспективе – к ослаблению обороноспособности государства и ядерной войне (написанное на полном серьезе и с множеством восклицательных знаков!!!).

Как должен действовать специалист отдела контроля качества (ОКК)?

• Во-первых, на любую рекламацию – даже самую некорректную – требуется дать письменный ответ в течение трех, максимум пяти дней. Взволнованных заказчиков необходимо успокоить, сообщив им, что их претензия принята к сведению и весь завод день и ночь работает над решением их проблемы. Такой официальный ответ, составленный специалистом, направляется на согласование и подпись руководителю отдела или – в случае особой важности заказчика – непосредственно директору предприятия, что может занять некоторое время. Поэтому желательно как можно скорее позвонить по телефону или отправить электронное письмо по адресу, указанному в рекламации, т.е. наладить личный контакт с теми представителями заказчика, кто непосредственно занимается данным вопросом.

• Во-вторых, специалист ОКК обязан определить, закончился ли гарантийный срок вышедшего из строя изделия. Здесь приходится вступать в контакт с бухгалтерией, отделом продаж и т.п. Если срок гарантийного обслуживания изделия истек, заказчику, как правило, в очень вежливой форме предлагается платный ремонт с запросом гарантии на оплату.

• В-третьих, вне зависимости от того, является ли изделие, на которое получена рекламация, гарантийным или нет, специалист ОКК должен направить служебную записку в конструкторский отдел с подробным описанием дефекта и запросом рекомендаций по его устранению. До тех пор, пока конструкторы работают над разработкой рекомендаций, специалисту приходится отвечать на письма и ежедневные – а иногда и ежечасные! – звонки заказчиков, убеждая их, что парад в День Победы обязательно состоится! При этом если, по мнению конструкторов, в письменной претензии неправильно указана техническая сторона дефекта, нужно очень вежливо запросить уточняющие сведения, фотографии и т.п.

Предположим, в ОКК поступил ответ из конструкторского отдела: электроприбор не включается, поскольку уважаемые господа Н.Н. … не разобрались в прилагаемой инструкции и неправильно его подключили. Тогда специалист направляет подробные разъяснения господам Н.Н., при этом так, чтобы они все поняли, но ни в коем случае не обиделись и не потеряли желание покупать продукцию данного предприятия.

https://www.youtube.com/watch?v=Cn_9FxS_Ztc

В лучшем случае на завод приходит письмо – все в порядке, прибор заработал, корабль вышел на военный парад, страны натовского блока в ужасе, благодаря усилиям скромного инженера Третья мировая война предотвращена!

(К сожалению, часто обрадовавшиеся заказчики забывают сообщить о снятии претензии,  и приходится опять-таки очень вежливо им об этом напоминать).

• В-четвертых, бывает, что, несмотря на выполнение рекомендаций, устранить проблему своими силами заказчикам не удалось. Тогда на основании инструкций конструкторов принимается решение либо о направлении на объект ремонтников из центра сервисного обслуживания, либо о возврате дефективного изделия на предприятие. Проводится ревизия – чаще всего в присутствии представителей заказчика – составляется акт ревизии, и затем разрабатывается план ремонта. Если ремонт невозможен по техническим причинам или будет слишком дорогостоящим, заказчику предлагается новое изделие взамен забракованного.

 На этом этапе важно договориться о том, за чей счет будет производиться ревизия и будущий ремонт (или замена) изделия. Дело в том, что даже если оно находится на гарантийном облуживании, дефект может образоваться и по вине потребителя – допустим, электроприбор неправильно подключали или хранили целый год на улице под дождем.

Разумеется, заказчик, как правило, не согласен признавать свою вину. Здесь специалисту по работе с рекламациями  бывает нужна помощь юриста. В любом случае важно быть способным вежливо, но твердо отстаивать интересы своей фирмы, при этом изо всех сил стараясь не рассориться с покупателем.

• В-пятых, после окончания ремонта изделие возвращается заказчику, и важно получить от него письменное уведомление о снятии всех претензий.

Помимо всего этого, специалисты по работе с претензиями ведут внутреннюю ежегодную управленческую отчетность для бухгалтерии.

Обучение на Инженера-специалиста по работе с претензиями потребителей и необходимые личные качества

Процесс рассмотрения претензий на разных промышленных предприятиях и в торговле имеет свои нюансы, но следует иметь в виду —  в большинстве организаций действует принцип «Заказчик всегда прав». Даже если рекламация подана юридически неверно, гарантийный срок изделия истек или дефект возник по вине потребителя, для фирмы важно не потерять покупателя или делового партнера.

Специалист по работе с претензиями выступает посредником между фирмой и потребителем ее продукции или товаров. Он может и не иметь конкретных технических знаний, но должен знать, куда обращаться за инструкциями, знать стандарты качества данного предприятия, обладать навыками ведения деловой переписки, деловых переговоров, высокой грамотностью.

Вот почему данному специалисту, как правило, необходимо высшее образование, в то время как контролеру ОТК может быть достаточно и среднего профессионального. При этом диплом технического вуза или опыт работы на предприятии (даже в качестве бухгалтера) будет преимуществом, так как даст человеку возможность быстрее войти в курс дела. 

Разумеется, специалистом по работе с рекламациями может стать и «гуманитарий», например, бывший педагог. Но ему будет труднее осваивать новую для себя сферу деятельности. Впрочем, терпение и труд все перетрут.

Основными личными качествами, требующимися для выполнения этой работы, являются стрессоустойчивость, дипломатичность, способность общаться с самыми разными людьми, при этом крайне вежливо, но твердо гнуть свою линию. Короче, специалисты по работе с рекламациями – это в первую очередь вежливые люди, «мудрые, как змеи, и простые, как голуби».

Оплата труда

Оплата труда специалиста сильно зависит от места работы. На предприятиях негосударственных форм собственности или международных организациях уровень оплаты труда значительно выше, чем в госсекторе. В любом случае отдел контроля качества даже при ликвидации предприятия, как правило, закрывается позже всех, и заработную плату, пусть и небольшую, его сотрудникам выплачивают регулярно.

Перспективы карьеры

На крупном промышленном предприятии ведущий специалист по работе с рекламациями может стать руководителем соответствующего бюро или отдела, а в дальнейшем, при приобретении соответствующего опыта и квалификации, дорасти до заместителя генерального директора по качеству.

https://www.youtube.com/watch?v=OYX4YpugJOk

Автор статьи — Елена Бондаренко

📺 Видео

Должностная инструкция для исполнительного директора!Скачать

Как составить должностную инструкцию?Скачать

Новые обязанности для работодателяСкачать

Как заполнить сведения о производственном контролеСкачать

Как уволить работника в связи с осуждением - Елена А. ПономареваСкачать

Обязанности при приеме на работу и изменении реквизитов - Елена А. ПономареваСкачать

Экспресс-аудит ведения кадрового делопроизводства в компанииСкачать

Особенности проведения дистанционных осмотров водителей и химико-токсикологических исследованийСкачать

Чем отличается дознаватель от следователя - Консультация адвоката по уголовным деламСкачать

Как уволить плохого работника - Елена ПономареваСкачать

Законодательное регулирование: изменения и практика применения трудового законодательстваСкачать

Основные ПРАВА государственного гражданского служащего | 14 Статья 3 Глава 79 ФЗ О госслужбеСкачать

Запись о приеме в учетных формах в 2020 г. - Елена А. ПономареваСкачать

Документы при увольнении с 2023 - Елена ПономареваСкачать