Лист беседы с посетителем предприятия

Видео:КАК НАУЧИТЬСЯ БРАТЬ ИНТЕРВЬЮ И ЧТО ЭТО ТАКОЕ?Скачать

§3.2.8. Беседы с посетителями

Статистикаутверждает, что значительную частьрабочего времени руководитель тратитна посетителей. И от того, как организованаэта работа, во многом зависит престижпредприятия и самого руководителя.

Каковы речевыедействия руководители при работе спосетителями?

• Необходимо выяснить цель визита, понять причины посещения.
• Внимательно выслушать собеседника и вникнуть в суть предлагаемой проблемы, просьбы, предложения.
• Определить свои возможности в решение данного вопроса и занять определённую позицию.

Чаще всего приходитсясталкиваться с такими вариантами:

• Делегирует решение проблемы другим должностным лицам;
• Не может решить проблему в данный момент и назначает время новой встречи;
• Вынужден отказать в просьбе;
• Вообще не может решить проблему посетителя, ссылался, например, на действующее законодательство;
• Не хочет по тем или иным мотивам пойти на встречу посетителям.

В любом случаеруководитель должен проявить уважениек посетителям показать ему желаниеоказать содействия (вспомните риторическийзакон удовольствия).

§3.2.9. Подготовка к беседе

Залогом успешногопроведения любой беседы являетсятщательная подготовка к ней. Деловаяриторика рекомендует, готовясь к беседе,определить ее вид, тему и цель, задачу,обдумать стратегию и тактику, составитьплан, выделив такие фазы, как начало,середину и конец, составить эскиз. Каквидим, подготовка к беседе напоминаетподготовку к публичной речи.

Беседа обычностроится по следующей схеме:

1. Начало беседы(установление контакта, созданиеблагоприятного для беседы «климатаотношений»).

2. Изложение своейпозиции и обоснование ее.

3. Выяснение позициисобеседника.

4. Совместный анализпроблемы (устранение сомнений собеседника,опровержение его замечаний, поисквариантов решения и т.д.).

5. Принятие решений.

При подготовке кделовому общению особое внимание нужноуделить началу разговора, первой фразе,чтобы расположить оппонента к себе,заинтересовать его или смягчить егонамерения.

«Следует подуматьи как завершить беседу. Обычно это словаблагодарности за помощь и поддержку,интересные предложения, пожеланияуспехов и удач в дальнейшем сотрудничестве,благополучного разрешения всех проблеми т.п.» (5,99).

Специалистыотмечают, что главное в деловой беседе— техника постановки вопросов. Существуютвопросы различных типов, которые служатдля того, чтобы:

1) перехватить иудержать инициативу;

2) активизироватьадресата, диалогизировать общение(перейти к подлинному диалогу —взаимодействию позиций и мненийпартнеров);

3) получить отпартнера необходимую информацию.

Вопросы различныхтипов используют и во вступлении, и взаключении, и конечно же в основнойчасти беседы.

Обратимся к этимвопросам.

§3.2.10. Типы вопросов

1.Закрытые вопросы.Вопросы, на которые ожидается ответ«да» или «нет». Эти вопросы очень частосоздают напряженную атмосферу. Еслизадавать много подобных вопросов, тособеседника может сложиться впечатление,что его допрашивают.

Приведем пример:

• Вы хотите с нами сотрудничать?
• Сроки, которые предлагает наша сторона, вас устраивают? И т.п.

Таким образом,закрытые вопросы лучше задавать нетогда, когда нам нужно получить информацию,а когда мы хотим быстрее получитьсогласие или подтверждение уже достигнутойдоговоренности.

2.Открытые вопросы. Этовопросы, на которые нельзя ответить«да» или«нет»,они требуют какого-то пояснения. Этотак называемые вопросы «что?», «как?»,«кто?», «сколько?» «почему?».

В какихслучаях задают эти вопросы? Когда намнужны дополнительные сведения или когдамы хотим выяснить мотивы и позициюсобеседника по отношению к нам.

Как женужно перестроить приведенные вышевопросы, чтобы сделать их открытыми?Например: Какиеизформсотрудничества, предложенных нами,васбольше заинтересовали? Что вы можетесказать о сроках выполнения намеченныхпланов?И т.п.

https://www.youtube.com/watch?v=WZKFN4-uN5s

Однако и открытыевопросы таят в себе опасность, котораязаключается в том, что можно потерятьинициативу, последовательность развитиятемы, то есть беседа может повернуть врусло интересов и проблем собеседника.

3.Риторические вопросы.Риторический вопрос задается такимобразом, что не требует ответа, ужезаключая его в себе. Таким образом, этивопросы побуждают собеседника внутреннесогласиться с вашей позицией, принятьее. Например: Недумаете ли вы, что нам стоит начатьсотрудничество?Итак, цель риторических вопросов —«включить» мышление собеседника инаправить его в нужное русло.

4.Вопросы для обдумывания. Этивопросыставятся таким образом, чтобы побудитьпартнера поразмыслить над проблемой,прокомментировать ее, высказатьдополнения, поправки.

Их цель такжесостоит в том, чтобы стимулироватьвзаимопонимание, доверие; они уместны,когда нужно «закрепить проблему»: сноваповторить ход размышлений, оценитьвесомость аргументов.

Например: Правильноли японялваше сообщение о…? Сумел ли я точнообрисовать то-то?

5.Переломные вопросы. Ониудерживают беседу в строго установленномнаправлении или же обусловливают переходк следующей по очередности проблеме. Спомощью переломных вопросов на некотороевремя мы передаем инициативу своемупартнеру, чтобы, поняв его позицию, вновьперехватить лидерство с помощью закрытыхвопросов.

Итак, для успешногопроведения беседы нужно овладетьтехникой постановки вопросов и бытьоткрытым для общения. Это значит:

• считаться с мнением других, не проявлять авторитарность;
• учитывать состояние собеседника, мотивы этого состояния;
• проявлять интерес к проблеме собеседника;
• быть внимательным слушателем, не перебивать говорящих;
• не говорить самому слишком долго;
• использовать весь банк идей.

Вопросы длясамопроверки.

1.Дайте определениебеседы.

2.Какие беседывыделяют по характеру обстановки?

3.Дайте определениеделовой беседы.

4.Перечислите видыделовых бесед по характеру обсуждаемыхвопросов.

5.Вспомните вопросы,которые могут быть заданы при найме наработу.

6.С какими ситуациямиможно столкнуться при увольнении? Какв этих ситуациях сделать разговорконструктивным?

7.Каким главнымправилом нужно руководствоваться вдисциплинарной беседе?

8.Что являетсяцелью организационных бесед? Как долженвести себя руководитель в беседахподобного типа?

9.Что отличаеттворческие беседы?

10.Какие вариантырешения проблемы может выбратьруководитель?

11.Назовите этапыделовой беседы.

12.Какими типамивопросов следует овладеть, чтобынаучиться искусству беседы?

Видео:Как разговаривать с клиентом. Три правила как общаться с клиентами.Скачать

Как правильно заполнить лист беседы

В пункте 3 приводятся сведения об увлечениях и интересах гражданина. которым он посвящает свое свободное время. Как сделать детские санки своими руками. Итак. недели 2 назад мне. в общагу.

пришла повестка из военкомата.

добавлено. Не смейтесь. он закончил юридический и хотел пойти в ФСБ. Характеристика призывника ХАРАКТЕРИСТИКА ПРИЗЫВНИКА Общие сведения: Ф. И.О. призывника Число, месяц год рождения 12 августа 1993г.

Транскрипт 1

Лист изучения перед призывом призывника Утвержден

Лист беседы с военнослужащим о предстоящем увольнении с военной службы

Весь сайт Законодательство Типовые бланки Судебная практика Разъяснения Фактура Архив Приложение No.

10 к Инструкции (п.

20) по организации прохождения военной службы офицерами и прапорщиками (мичманами) в вооруженных силах Российской Федерации Форма ЛИСТ БЕСЕДЫ______________________________________________________________________ (с кем проводилась беседа: воинская должность, воинское звание,______________________________________________________________________ фамилия, имя, отчество)Число, месяц, год рождения ___________________________________________ Представляется к увольнению с военной службы по ______________________ ______________________________________________________________________ (основание представления к увольнению)Срок представления к увольнению ______________________________________ Подлежит направлению на воинский учет в ______________________________ (наименование военкомата)Выслуга лет составляет ________ лет, _____ мес.

Лист беседы с военнослужащим образец заполнения.

Лист беседы при увольнении военнослужащего

22.10.2017 В случае несогласия увольняемого военнослужащего с решением командира по исчислению выслуги лет, такой военнослужащий вправе обжаловать это решение установленным порядком.

Определенную помощь в урегулировании спорной ситуации и сокращении возможной в связи с этим задержки увольнения может оказать подразделение юридической службы путем консультирования, дачи справок по действующим нормативным правовым актам, подготовки правового заключения по спорному вопросу.

Во-вторых, перед представлением военнослужащего, проходящего военную службу по контракту, к увольнению с военной службы с этим военнослужащим, как правило, командиром воинской части проводится индивидуальная беседа.

https://www.youtube.com/watch?v=fZ_zIXw-9Cw

Социальные гарантии уволенным военнослужащим Армейцам, прекратившим службу по причинам, не связанным с нарушениями ее условий, государство предоставляет набор социальных льгот и дополнительных выплат.

Гарантиям положенным лицам, уволенным с военной службы, посвящена 2 глава 76 ФЗ и ряд отдельных законодательных актов.

Лист беседы с военнослужащим

1. Положения:
2. Заявления:
3. Инструкции:
4. Договоры:
5. Судебные:
6. Другие:

1887подготовлено документов за месяц 191проведено юридических консультаций 371клиентов нас рекомендуют

Все документы на сайте подготовлены командой опытных юристов

© 2021 «Редидок».

Подготовка юридических документов и юридическая консультация в Москве20 сентября 2021 года → → → Раздел документа: Образцы документов , Разное ЛИСТ БЕСЕДЫ ______________________________________________________________________ (с кем проводилась беседа: должность, воинское звание, ______________________________________________________________________ фамилия, имя, отчество) Дата рождения ________________________________________________________

Мысли юристов вслух

Увольнение с военной службы в силу проводимых в армии реформ стало делом обычным. Но количество обращений военнослужащих в суды за защитой своих прав не снижается.

И одной из причин в создании спорной ситуации является небрежное отношение увольняемого к вопросу прохождения собеседования с командованием воинской части.

Формальная, на первый взгляд, процедура заполнения Листа беседы помогает расставить приоритеты, упорядочить процесс увольнения, предотвратить нарушения гарантированных прав.

В случае спора этот документ рассматривается судом как надлежащее доказательство воли (намерения) военнослужащего и принятых командиром решений.

Обязанность командования части провести индивидуальную беседу с увольняемым военнослужащим регламентирована Положением о порядке прохождения военной службы», утвержденным Указом Президента РФ от 16 сентября 1999 г. N 1237 и Инструкцией по организации прохождения

Лист беседы с посетителем предприятия

→ → → Тематика документа: Файл текстовой версии: 2,4 кб Сохранить документ: Примерная форма Лист беседы с посетителем ____________________________________________________ ____________________________________________________ (фамилия, имя, отчество, должность, подразделение) 1.

беседы по обращению о ___________________________________ _______________________________________________________________________ Вопрос ________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Ответ _________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Вопрос ________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Ответ _________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ 2.

Лист беседы с родителями призывника образец заполнения в 16 лет

Анкета для родителей призывника как правильно заполнить Отношения в семье хорошие. ФИОобучается в ОП НУБ и П Украины «Прибрежненский аграрный колледж» на 2 курсе отделения «Механизации и электрификации с. х.» по специальности –5.10010201 «Эксплуатация и ремонт машин и оборудования агропромышленного производства».

На первом курсе обучения занимал должность профорга в группе.

Успеваемость в учебе плохая, средний балл за 3 курс 2,6 по 5-ти бальной системе. Голос и сила средняя. Реакция на критику адекватная.

Особенности памяти средняя.

4. Как ПРАВИЛЬНО (для меня меня) должен быть составлен лист беседы?

Я подполковник, общая выслуга 22 года, 16 календарных.

Командир также устно дал свое согласие со мной, сказав что держать меня будет в распоряжении до обеспечения жильем, при условии что пока я не уволюсь буду негласно исполнять обязанности этой должности. Никаких листов бесед со мной при этом не заполнялись.

https://www.youtube.com/watch?v=529j1axVaLY

Сразу же после

Добрый день!

Форма данного документа приложена к Приказу Минобороны РФ от 30 сентября 2002 г. N 350

«Об организации прохождения военной службы офицерами и прапорщиками (мичманами) в Вооруженных Силах Российской Федерации»

(форму прилагаю)/ Удачи Вам! Лист беседы _________________________________________________________________________ (с кем проводилась беседа: воинская должность, воинское звание, _________________________________________________________________________ фамилия, имя, отчество) Число, месяц, год рождения_______________________________________________ Представляется к увольнению с военной службы по__________________________ _________________________________________________________________________ (основание представления к увольнению) Срок представления к увольнению _________________________________________ Подлежит направлению на воинский учет в _________________________________ (наименование военкомата)

Добрый день!

Возможно Вас так же заинтересует:

Видео:Хороший-плохой официант. Почувствуй разницу!Скачать

Контакт с клиентом — алгоритм первого общения с клиентом

И вот этот миг настал: в компанию обратился клиент. Первый разговор с ним напоминает прогулку по минному полю: на каждой фразе и каждом слове есть шанс подорваться. Но если обойти все спрятанные засады — выйдешь победителем и закроешь наконец сделку. А заодно и клиента сделаешь постоянным.

Почему так важен первый разговор?

Ну смотрите: клиент, который не первый раз делает покупки или обращается в компанию за услугами, как ни крути, более лоялен. Он может простить менеджеру незнание организационных вопросов, закрыть глаза на отсутствие товара на складе и так далее. А все потому, что он уверен: в этой компании его обслужат хорошо и качественно.

А вот если клиент обращается к вам в первый раз — он ничего этого не знает. Он еще не доверяет вам, не знает имя менеджера, который с ним постоянно работает — он просто нашел ваш телефон и сайт в поиске или пришел с другого рекламного канала. Значит, нужно завоевать его доверие. Как?

Алгоритм первого разговора

Вообще в каждой крупной компании пишутся на этот случай скрипты. Советуем тоже взять этот пошаговый алгоритм на вооружение и научить ему своих менеджеров. Неважно, в какой форме будет этот диалог — по телефону, в чате или при личной встрече.

Шаг 1. Настроиться на разговор

При личной встрече это просто: психологически настройтесь на беседу, улыбнитесь, примите открытую позу (никаких скрещенных рук, зажатых конечностей). Это подсознательно расположит клиента к вам. Улыбка, кстати, работает даже при телефонном разговоре.

Проверено, что если просто растягивать губы, даже не испытывая особого позитива, мозг считывает этот сигнал и начинает радоваться уже по-настоящему. А человек, который улыбается, невольно передает свое настроение собеседнику.

И когда позитивно настроены двое людей — разговор пойдет проще и доброжелательнее.

Шаг 2. Поздороваться и представиться

Первая фраза в разговоре — приветствие. У многих компаний есть стандарты приветствий, например: “Стоматология “Жемчуг”, Анна, слушаю вас”. Такие фразочки вылетают у сотрудников на автомате: на что угодно спорим, что администратор Анна отвечает так же на личные звонки в свой законный выходной.

В принципе, это правильный подход: название компании проговаривается для того, чтобы человек был точно уверен, куда он попал. Просто “Алло” или “Да” вынуждает человека переспрашивать: это стоматология? Это магазин такой-то? Так тратится время и звонящего, и сотрудников компании.

Имя сотрудника тоже нужно обязательно называть: многим клиентам проще обращаться к конкретной Анне, а не безликой “девушке”. Такой подход очеловечивает сотрудника и добавляет клиентам лояльности.

Отказать конкретной Анне и не сделать заказ тоже сложнее, чем послать куда подальше безымянного работника на том конце провода.

https://www.youtube.com/watch?v=Z-AuES88HMA

То же самое работает и в обратную сторону. Поинтересуйтесь, как зовут клиента, и впредь называйте его именно так. Например, если клиент не называет отчества — можно не выпытывать, значит, он привык только так и не иначе. И наоборот: если представляется по полной программе — оправдайте его ожидания.

Шаг 3. Задать вопрос

После того, как представитесь, задайте ключевой вопрос диалога. Не стесняйтесь: в конце концов, человек первым позвонил или написал вам. Значит, что-то ему нужно. Вопрос, что? Вот это и узнайте.

В скриптах можно прописать несколько вариантов ответов: “Вы ищете конкретный товар?”, “Что вы хотели?”, “Как вы о нас узнали?” и так далее.

Избегайте нейтральных вопросов (“Чем я могу вам помочь?” — это всем уже давно приелось) и вопросов, на которые можно ответить словом “нет” (“Вам помочь?”). Лучше такие вопросы, на которые нельзя ответить односложно.

Например, вопрос “Как вы о нас узнали?” мотивирует позвонившего или написавшего дать подробный ответ. Пусть говорит — вы можете зацепиться за ниточку и потянуть ее дальше. Слово за слово — и разговор завяжется.

Шаг 4. Заинтересовать человека

Это как воронка продаж: на первых этапах человек знать не знает, что у вас за компания, потом начинает интересоваться и выделять вас от конкурентов, потом делать выбор в вашу пользу. У вас — этап первый.

Вам нужно рассказать, почему он должен выбрать именно вас.

Грубо говоря, в чем ваше уникальное торговое предложение? Чем вы лучше других? Какую пользу вы можете принести человеку, в чем его личная выгода?

У каждого свое УТП.

Вы можете предлагать действительно низкие цены, идеальный сервис, бесплатную доставку, бесплатный расчет и замеры — да мало ли что! Также можно предложить прислать полезные материалы: статьи, курсы, инструкции — все это взамен на то, что клиент оставит контактные данные (это больше касается онлайн-диалогов). В конце концов, если чувствуете, что клиент на крючке и вот-вот готов будет сделать заказ, предложите ему скидку — должно сработать!

Если вы работаете с клиентами b2b, или “бизнес для бизнеса” — желательно оперативно нарыть хотя бы минимальную информацию о клиенте.

Да, прямо так: параллельно общаетесь и забиваете в поисковик название компании клиента. Минимум действий даст вам максимум информации: вы поразите клиента знаниями о специфике его компании.

Это лестно, это приятно. Это даст вам весомый плюс по сравнению с другими конкурентами.

Шаг 5. Выслушать человека

Ваш монолог о самойлучшейвмирекомпании или самомлучшемнасвететоваре никому не интересен. Люди любят поговорить о себе.

Дайте клиенту высказаться: если он сам готов рассказать, внимательно выслушайте, если нет — задавайте наводящие вопросы, наталкивайте на ответы.

В особо тяжелых случаях используйте правило трех да: если человек уже ответил утвердительно на два ваших вопроса — велика вероятность, что и на третий ответит согласием. А третьим, как вы уже догадались, будет прямой продающий вопрос. Вжух — сделка завершена, и клиент в карамане.

Шаг 6. Предложить готовое решение

И вот только теперь вы довели клиента до конечного этапа воронки продаж. Теперь он знает, кто вы такие, чем можете быть ему полезны и готов принять решение о покупке товара или услуги.

Дожмите его — расскажите о выгодных скидках и акциях, заполируйте впечатление рассказом об известных компаниях, которые пользуются вашими услугами, расскажите подробнее о преимуществах.

И, конечно, предложите готовое максимально подходящее клиенту решение. Все, он ваш.

1. Улыбка

Мы уже останавливались на этом моменте. Улыбайтесь чаще, улыбайтесь искренне — ваше настроение невольно заразит клиента и настроит его на позитивный лад.

2. “Мы-высказывание”

“Пустое “вы” сердечным “ты” Она, обмолвясь, заменила” — эти слова Пушкина были о любви. Но поставьте вместо “ты” слово “мы”, а вместо “обмолвясь” — “сознательно” — и получим готовую психологическую хитрость.

Активнее употребляйте словосочетания “мы с вами”, “ваш товар”, “в нашем случае” и так далее. Пусть человек почувствует себя причастным вашей компании, осознает свой вклад в ее развитие, а самое главное — почувствует общность взглядов и интересов.

Вы уже не просто продавец и покупатель, вы — партнеры и равноправные союзники, движимые одной целью: оказать и купить качественную услугу.

3. Интонации

Изучите нашу статью про эмоциональный маркетинг — там подробно рассказано, на каких эмоциях потребителей играют маркетологи и в каких целях.

Если давите на чувство страха (купите омолаживающий крем, если не хотите стать старой и морщинистой) — разговаривайте с одной интонацией.

Если на положительные эмоции — гордость, например (у меня первого появился этот смартфон, я круче других!) — с другой.

Советуем изучить книги и посмотреть видео по управлению голосом. Это пригодится вам не только в телефонных разговорах, но и при публичных выступлениях. Тембр, интонации, темп речи — все это важно. Даже когда вы говорите с клиентом не лично, а по телефону, ые сигналы прекрасно читаются вашим собеседником.

4. Личные разговоры

Понятно, что вы не будете болтать с незнакомым человеком о сокровенных вещах.

Но если построить разговор так, чтобы клиент чуть раскрылся и рассказал побольше о себе — это даст вам дополнительный козырь. Это может быть рассказ о хобби, семье, особенностях работы.

Главное — не ограничивайтесь дежурными фразами, дайте понять, что полностью поддерживаете и понимаете вашего собеседника.

5. Отзеркаливание

Лучше всего этот метод налаживания первого контакта работает при личном разговоре. Вы видите собеседника и просто копируете его позу и жесты. Например, поправил он волосы — вы делаете то же самое. Улыбнулся — улыбнитесь в ответ. Так вы посылаете человеку невербальный сигнал: смотри, я с тобой согласен, я думаю и делаю так же, как и ты.

Этот прием действительно работает. В случае если человек не очень-то настроен на совершение сделки или покупки, отстраняется и вы это чувствуете — начинайте зеркалить. Как только поймете, что клиент расслабился — переходите к следующему вопросу. А уж если он, в свою очередь, начнет зеркалить вас — значит, тест пройден, контакт успешно налажен.

Все это можно проделать и при телефонном разговоре, беседе по скайпу. Подстройтесь под темп речи клиента, быстроту и интонации голоса, запомните его словечки и выражения и используйте их в разговоре. Главное — показать, что вы с собеседником на одной волне.

1. Общайтесь на равных

Не заискивайте перед клиентом, не лебезите — он должен чувствовать себя не королем Вселенной, а вашим равноправным партнером.

Этому придется поучиться — особенно если вы не руководитель, а рядовой сотрудник. Клиент должен уважать вас и ценить ваше мнение.

Для этого придется проявить себя великолепным экспертом и показать, что вы действительно разбираетесь в предмете разговора.

2. Делайте комплименты

Вам кажется, это взаимоисключающие параграфы? А вот и нет. Мы не призываем вас пользоваться грубой лестью — вполне достаточно стандартных фраз “У вас хороший вкус”, “У вас впечатляющее портфолио на сайте” и так далее. Человеку будет приятно, а вы сократите дистанцию с клиентом и расположите его к себе.

3. Поболтайте на отвлеченные темы

Например, о событиях в мире. Или ситуации на рынке сферы, которую представляет ваш клиент. Или о новостях из этой же сферы — тех, которые он точно знает. Такие разговоры быстро переведут вас из ранга говорящей головы в полноценного партнера, который разбирается в ситуации и готов дать экспертный совет.

4. Упомяните эксперта

Реального эксперта в сфере продаж или человека, которого ваш собеседник точно знает. Например, президента. Или главу компании федерального значения. Есть риск, конечно, что именно к этому эксперту у вашего визави личные счеты — тогда ссылка на него будет неуместной и вызовет лишь раздражение. Срочно исправьте ситуацию, меняя тон и направленность разговора.

5. Сошлитесь на цитату великого человека

К Сократу, Ньютону или Пушкину у вашего собеседника точно никаких личных счетов нет. Люди любят цитаты — это приближает их к великим и словно дает частичку мудрости.

Запаситесь такими высказываниями на все случаи жизни и используйте их в разговоре. Не берите слишком заезженные цитаты — лучше ввернуть что-то эдакое и неизбитое.

Так вы заработаете славу искусного собеседника и вызовете уважение клиента.

https://www.youtube.com/watch?v=507MW3G2Zzw

И самое главное: помните, что наладить контакт в первый раз — это еще далеко не все. Клиентов надо приручать, привлекать, чтобы они становились постоянными. Лучше один клиент на всю жизнь, чем десяток одноразовых. Удачи в бизнесе!

Видео:5 правил эффективной коммуникации | Радислав ГандапасСкачать

Шпаргалка для помощника руководителя: вспоминаем правила делового гостеприимства

03.09.2020

От качества приёма в офисе во многом зависят перспективы дальнейшего сотрудничества. В офисных стенах проводятся переговоры, решаются сложные вопросы и заключаются сделки. Офисный этикет имеет множество тонкостей.

Простые гласные и негласные правила призваны сделать посещение офиса приятным, расположить человека к компании, помочь сосредоточиться на делах.

Создать атмосферу гостеприимства и комфорта должен профессиональный секретарь или личный помощник руководителя.

Забудьте про «здравствуйте»: как правильно встречать посетителей

От внешнего вида, жестов и речи секретаря зависит первое впечатление о компании. Помните, ни секретарь, ни помощник руководителя не имеют права на плохое настроение. Визитной карточкой специалиста должны стать улыбка и позитив. Терпение и самообладание нужно сохранять даже со сложными и агрессивно настроенными клиентами.

Гость должен почувствовать свою важность и готовность помочь ему. Можно пользоваться готовыми формами приветствия, учитывая культуру делового общения вашей компании.

Эксперты по деловому этикету не рекомендуют говорить слово «здравствуйте», поскольку оно имеет отношение к здоровью. Лучше пожелайте доброго дня. Обратите внимание на хронологические границы.

Например, фразой «Доброе утро!» посетителей встречают до 12:00. С 12:00 до 17:00 принято говорить: «Добрый день!». После 17:00 — «Добрый вечер!». При этом, секретарю следует подняться из-за стола. Стоя, следует сопровождать выход из кабинета начальника и любого важного гостя. Подавать руку гостю не следует, за исключением случаев, когда посетитель первым предложил рукопожатие.

В некоторых организациях приняты более неформальные и простые приветствия: «Привет! Меня зовут Татьяна, чем я могу вам помочь?». Но это частные случаи.

Уточняя цель визита, нужно показать гостю, что вы ему рады и содействуете визиту. Старайтесь избегать «стоп» вопросов (Таблица 1).

Таблица 1. Какими фразами можно и нельзя встречать посетителей в офисе.

Что нужно знать о часах приёма

Дни и часы приёма в организации устанавливаются в соответствии с регламентом работы руководителя. Посетителей нужно записывать на приём заранее, каждому назначить конкретное время.

Перед тем, как гость войдёт в кабинет, секретарю или помощнику следует связаться с руководителем по телефону, назвать фамилию, имя, отчество, должность посетителя и озвучить суть вопроса. Если руководитель не может принять гостя сиюминутно, предложите прохладительные напитки, чай, кофе.

Две группы посетителей: как отличить желательных от нежелательных

Если посетитель свой приход не согласовал, вежливо попросите его представиться и рассказать о цели визита. Внеочередной приём нужно согласовать с руководителем. Важно удостовериться, что в данный момент не проходит встреча или переговоры.

Помните, что для руководителя несогласованные посетители могут быть желательными и нежелательными (Таблица 2).

Таблица 2. Типы посетителей.

У нежелательных посетителей можно взять визитку, записать суть обращения и вежливо распрощаться.

Как общаться со «своими»

У сотрудников компании также бывает необходимость попасть на приём к руководителю. Есть ближайшие помощники, которые имеют право свободного доступа. Их нужно знать в лицо. При общении с любым работником предприятия секретарю следует придерживаться правил:

• не допускать панибратства, поддерживать исключительно деловые отношения;
• внимательно выслушивать проблемы и претензии;
• уважительно обращаться к старшим по возрасту коллегам.

Излишняя эмоциональность, беседы и сплетни с сотрудниками не пойдут секретарю в плюс. Взвешивайте и обдумывайте каждое слово.

Как организовать встречу и переговоры

Помощник руководителя должен подготовить список участников и позаботиться об обеспечении переговорной всем необходимым:

• наличии питьевой воды и одноразовых стаканчиков;
• канцелярских принадлежностей;
• документов и брошюр, которые могут понадобиться на встрече.

При проведении встречи в переговорной стоит предложить напитки: чай или кофе.

https://www.youtube.com/watch?v=DwB2_3b9NiU

Нельзя оставлять клиентов без внимания и по завершению встречи. Провожать гостей необходимо стоя. Напомните, где находится гардероб, поинтересуйтесь, всё ли понравилось. Убирать посуду из переговорной или кабинета руководителя следует только после ухода гостя.

Видео:ЗАПОМНИ ЭТО если собрался работать ОФИЦИАНТОМ | ГЛАВНЫЕ ПРАВИЛА для ОФИЦИАНТОВСкачать

Как правильно общаться с клиентами менеджеру

Зачастую, успех компании напрямую зависит от работы менеджеров. Ведь именно они общаются с аудиторией и от этого общения зависит, купит ли человек что-либо или же нет. Поэтому, необходимо знать, как правильно общаться с клиентами менеджеру, чтобы они хотели купить, о чём мы и поговорим в этой статье.

Как общаться с клиентами менеджеру по продажам

Разговор о том, как общаться с клиентами менеджеру по продажам, мы начнём с того, что приведём небольшой пример из жизни. Все мы ходим по магазинам.

Представим, что мы идём по торговому центру, где огромное количество павильонов, в которых продают самые разнообразные товары. От косметики и бытовой химии до декоративных растений и товаров для охоты и рыбалки.

Вот мы пришли в нужный магазин, скажем, купить свитер на зиму.

Многие консультанты с порога начинают «брать в оборот» и, преследуя потенциального покупателя, можно сказать навязывают ему продукцию. В большинстве случаев, именно это отталкивает посетителей что-либо покупать в том или ином магазине. Посудите сами, когда на Вас с порога, что называется «набрасываются» менеджеры, когда Вы ещё даже толком не зашли в магазин, это как минимум, напрягает.

Поэтому самое главное правило в общении с клиентом – не нужно быть через чур навязчивым. Просто понаблюдайте за ним, что привлекает его внимание, и только после того, как он осмотрелся и возможно что-то приглядел, можно подойти и ненавязчиво предложить помощь. Рассказать о том, что такое тренд, показать новинки и рассказать об акциях магазина.

Поддерживая ненавязчивую беседу вероятность того, что получиться превратить посетителя в покупателя намного больше. То же самое можно сделать и в компании, которая продаёт нематериальный товар, к примеру, путёвки или авиа билеты.

Ещё одна очень грубая ошибка, которая порой встречается даже в популярных магазинах, ресторанах и других заведениях – это игнорирование клиента. Согласитесь, когда приходишь в какое-то, с виду, приличное заведение, а вместо оперативного обслуживания, сидишь в ожидании официанта, всё желание провести время в этом кафе или ресторане пропадает.

Поэтому всегда нужно быть предельно внимательными, особенно, если это большой магазин. Зашёл человек – взяли его в «поле зрения». Ведь, когда посетитель чувствует, что ему не хотят помочь, значит он не так важен для этой компании. Естественно, он пойдёт туда, где ему уделят должное внимание, проконсультируют и подведут к покупке.

Как общаться с клиентами по телефону

Перейдём к обсуждению вопроса о том, как общаться с клиентом по телефону. На самом деле, это несколько сложнее и то, что делает оператор call-центра, порой тяжёлый в моральном плане труд. Ведь нужно иметь стрессоустойчивость, умение разговаривать с разным типом клиентов, порой выслушивать критику и безосновательные оскорбления в свой адрес и при этом сдерживаться и быть вежливым.

Минус в том, что менеджер не может увидеть кому он звонит, а значит нет тактильного контакта, что порой является ключевым фактором. Поэтому, манеры разговора специалиста в этот момент будут главным его инструментом.

Самое главное – никогда не нужно с первых слов предлагать услугу. Нужно понимать, что если человек взял трубку – это шанс, который нужно использовать. Можно завести лёгкую беседу или ошарашить необычным приветствием, рассказать необычную историю и т.д.

Запомните, если человек взял трубку и сказал «ало, да, слушаю», он уже холодный клиент. Теперь всё зависит от менеджера, убедит он его стать клиентом или же нет.

Можно заранее составить план, по которому будете разговаривать или же сделать предложение, от которого сложно отказаться. К примеру: «Добрый день, мы рады предложить Вам абонемент в тренажёрный зал за полцены».

Как мы уже говорили, начинать с предложения не стоит, но суть должна быть такая.

Как общаться с клиентами интернет-магазина в чате

Секрет в том, как общаться с клиентами интернет магазина в чате прост, но, к сожалению, не все им пользуются. Нужно понять одно правило: если клиент пишет в чат продавцу, значит он уже «горячий», то есть хочет совершить покупку, и ему нужно чуть-чуть помочь.

Кстати, небольшой лайфхак: чтобы уже по первому впечатлению войти посетителю в доверие, необходимо приобрести SLL-сертификат, который будет показывать, что личные данные пользователя никуда не уйдут.

https://www.youtube.com/watch?v=d66qt6c-CsY

Так вот, вернёмся к теме. Клиент написал в чат интернет-магазина или сайта, если он установлен. Спросил интересующий вопрос и на ответ сказал: «Спасибо».

Если менеджер после этого слова просто оставит его в покое, значит клиента он потерял. Как раз с этой точки необходимо начать убеждать клиента. Ведь, как мы уже сказали, он почти «горячий».

Расскажите ему уникальное предложение специально для него, подчеркнув его индивидуальность и важность для магазин.

Есть специальные чаты, где бот начинает диалог первым после пребывания клиента на сайте. Таким образом, пользователь чувствует внимание, которое ему уделяет менеджер сайта. Главное не переборщить с «заботой».

Не давайте время на раздумье. То есть, есть акция 50% но она заканчивает сегодня и больше такой проводится никогда не будет. Даже если эта акция бессрочная, всё равно можно приукрасить. Это позволит не сравнить товар с конкурентами, а совершать действие здесь и сейчас.

Как общаться с конфликтными клиентами

Самая неприятная тема для любого менеджера, это как общаться с конфликтными клиентами. Порой попадаются люди, которые намерено идут на конфликт. Не успел менеджер даже слова сказать, как клиент начинает проявлять недовольство и агрессию.

Самое главное в этой ситуации держать себя в руках и не давать волю эмоциям. Отвечать улыбкой и спокойным тоном. Конечно, если мы говорим о посетителе, который лишь в устной форме выражает свою злобу. Если менеджер не может справить с агрессивным поведением посетителя, которое уже переходит в гнев, самое время позвать охрану, дабы не нести ответственности за совершённые им действия.

Можно, без единого оскорбления или грубого слова поставить любого человека на место. Опытные менеджеры, которые знают, как работать с холодным клиентом, тем более тем, который с пренебрежением относится, именно так и поступают.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

Мы разобрали ситуацию, когда владелец профиля пишет пользователям. А что, если подписчик сам заинтересовался товаром, который продаёт аккаунт. В этом случае всё ещё лучше. Здесь принцип, как в интернет-магазине. То есть, человек, который написал в директ, проконсультироваться, явно заинтересован в продукте и желание его приобрести есть.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится.

И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок.

Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

🎬 Видео

Как вести светскую беседу. Нетворкинг и деловой этикет. Тимур Асланов. Правила светской беседыСкачать

Как научиться формулировать мысли. Как четко и ясно выражать свои мысли. Ораторское искусство памятьСкачать

От этого фильма невозможно оторваться. Неслучайная встреча. Часть 3 | МЕЛОДРАМЫ | НОВИНКИ КИНОСкачать

ЭТУ МЕЛОДРАМУ ИЩУТ ВСЕ! НА РЕАЛЬНЫХ СОБЫТИЯХ! "ОТ ЛЮБВИ ДО НЕНАВИСТИ" РУССКИЕ СЕРИАЛЫ 2021Скачать

Основы делового протокола и этикетаСкачать

Рабочий день управляющегоСкачать

Культура делового общенияСкачать

Как легко общаться с кем угодно? Узнай 4 важных правилаСкачать

ВЫДАВАЛА СЕБЯ ЗА ДРУГУЮ! «Алмазная корона». Жанна хотела заработать, но попала в жуткую историюСкачать

Наслаждение на грани. О чем молчат сотрудницы салона эротического массажа. Павел Компан РазговорСкачать

7 советов как сделать гостя постоянным | Сервис в кофейне, общение с гостемСкачать

🎵Аудиокнига - "Всё про этикет: полный свод правил светского и делового общения" - Татьяна БелоусоваСкачать

КРИШНАМУРТИ ДЖИДДУ — НЕМЕДЛЕННО ИЗМЕНИТЬСЯ читает NikoshoСкачать

Спросите. Как понять, чего на самом деле хотят клиенты | Райан Левек | Фрагмент аудиокнигиСкачать

Психология и этика делового общенияСкачать