Контрольный лист наблюдения за качеством обслуживания барменов (7 видео)

Содержание

Чек-лист работы менеджера ресторана
Этап 1. Открытие
Этап 2. Рабочая смена
Этап 3. Закрытие рабочей смены
Тайный гость в ресторане: проверка качества сервиса в заведении
Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере
Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором
Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий
Что делает тайный гость во время проверки
Анкета проверки для тайного гостя
Отчёт тайного гостя и оплата его работы
Как часто надо привлекать тайного гостя
Какие заведения не используют услугу «тайный гость»
Мнение тайного гостя: как им стать и какие впечатления от проверок
Premium Aesthetics — Чек-лист по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности
Другие Полезное
Как оценивать работу сотрудников ресторана и чему учить официантов
Управление
Как и кому проводить обучение
Чему учить официанта:
План обучения
📹 Видео

Видео:Секреты бармена: базовый инвентарь [Cheers! | Напитки]Скачать

Чек-лист работы менеджера ресторана

Чек-лист работы менеджера ресторана позволит вашему ресторану работать как часы. Ведь каждый проект — это автономное государство со своими законами.

Но если говорить о правильной работе менеджера, то она сводиться к трем ключевым аспектам: открытие ресторана, работа с гостями и персоналом, закрытие смены и офисная работа.

Этот чек-лист составлен директором одного из известных ресторанов Романом Крамарем.

Представим себе обычное московское утро, время 10.00. А это значит, что персонал в сборе и начинается подготовка к открытию.

Этап 1. Открытие

У каждого менеджера в голове должен быть свой чек-лист открытия. Конечно, везде он будет отличаться, но основа всегда одна.

Первое – это фасад и прилегающая территория. Нас волнует чистота тротуара, он выметен и чист, окна, входная дверь, вывеска, освещение, маркизы, кашпо с цветами, все в чистом, рабочем состоянии.
Далее осмотр входной группы. Здесь мы говорим про стеклянный тамбур, он без подтеков и следов пальцев, осматриваем коврик, барельеф, на стойке ресепшена проверяем все визитки, выложенные газеты. Все стоит ровно и без лишних предметов. Осматриваем гардероб, вешалки, номерки, общая чистота.
Менеджер проверяет туалеты. Идеальную чистоту унитаза с любого ракурса, наличие мыла, бумаги, все работает исправно. Стены, зеркала в идеальном состоянии.
Важно проверить все зеркальные и стеклянные поверхности ресторана. Не должно быть подтеков, следов от мух, отпечатков пальцев и т.д. Нужно смотреть под разными углами на стеклянные поверхности так как с одного ракурса можно не заметить косяк, который будет виден с другого.
Каждый уголок проверяется на наличие пыли и сколов. Берется белая салфетка, выбирается 3-5 самых труднодоступных мест и проводится там белой салфеткой.
Особое внимание уделяется цветам. Все политы по необходимости, сухие листья удалены, подстрижены, цветы стоят чистые и красивые.
Каждый квадратный сантиметр мебели осматривается на наличие пятен или крошек в щелях, жвачек, оценивается целостность каждого предмета. Любой скол или торчащий гвоздь, заноза, кусок металла могут испортить гостю одежду.
Геометрия расстановки столов должна быть соблюдена. Столы не шатаются, сервировка проверяется очень внимательно. Стулья под стол не задвигаются, спинки стульев в отодвинутом положении не мешают друг другу.
Далее менеджер выставляет дневное освещение и регулирует уровень громкости музыки и температуру кондиционера. Частично работающее освещение недопустимо. Все лампочки работают, все одинакового тона.
Проверяется также готовность станции официанта. Все специи заполнены, все расставлено ровно, салфетки накручены, бокалы и приборы натерты и готовы к работе.
Параллельно осматривается бар. Чистота полов, холодильников как внутри, так и с наружи. Мойка, чистота полок и бутылок, маркировка на соответствующей продукции, осматривается кофемашина.
Далее менеджер обязан проверить зону бэка. В раздевалке все шкафчики подписаны, верхняя одежда спрятана в кофры и подписана. Уличная обувь отдельно в пластиковых боксах и подписана. Туалет для персонала так-же идеально чистый, с соответствующими инструкциями и специальными моющими и дезинфицирующими средствами для рук. Зоны коридора максимально чистые, никакого хлама и лишних предметов быть не должно. Так как зачастую идет пересечение потоков, и пронося еду с раздачи в зал мы обязаны максимально соблюсти правила пищевой безопасности, используя клоше в том числе. Ну и конечно-же мойка, проверяется чистота полов, стен, раковин, вытяжного зонта, все полки подписаны соответствующим образом, посуда хранится на отведенных полках на сеточке, под сеточкой идеально чисто. Так-же проверяются все инструкции, контейнеры для замачивания, журнал учета дез.средств.
После подготовки ресторана, обязательно проводится собрание с персоналом зала, на котором присутствуют официанты, хостес, бармены и су-шеф. Разбираются ошибки предыдущего дня, проверяется знание меню, винной и барной карты. Проверяется знание этапов обслуживания, техники продаж и основные кейсы для идеальной работы персонала. И, конечно, обсуждение текущих новостей ресторана.
После собрания, менеджер проверяет работу станции ввода заказа, обновляет стоп лист. Заполняет журнал здоровья и журнал осмотра рук и открытых частей тела.
Проверяем список резервов на вечер, правильно ли хостес всех распределила, есть ли накладки, просматриваются пометки и пожелания к резервам.

Этап 2. Рабочая смена

Двери ресторана открываются для посетителей и начинается работа. Этот раздел мы тоже делим на этапы, для более понятного восприятия информации и ее усвоения.

Менеджер постоянно находится в зале и контролирует работу с гостями с момента входа и до момента выхода. Менеджер обязан видеть кто пришел, как встретили, куда посадили, как быстро подошел официант и дальнейший ход работы. Обязательно подойти к каждому столу и поинтересоваться впечатлениями о ресторане, блюдах и атмосфере. Менеджер обязан обладать информацией и если гостей что-то не устроило, то просто должен решить эту проблему до того, как гость покинет заведение. Этот пункт основополагающий в работе менеджера. Так как важно понимать, что функционал работы менеджера – это в первую очередь работа с гостем.
Также менеджеру необходимо знать заказы каждого стола, для этого ему достаточно просматривать «столы» в R-keeper или iiko — так он лучше понимает, что происходит на столах. Менеджер не имеет права не обладать данной информацией, в противном случае у него нет полного понимания обстановки на столах и как следствие КПД падает.
В течении дня менеджер следит за чистотой и порядком. Точно так-же как при открытии, менеджер ни на секунду не забывает о всех перечисленных позициях.
Грамотный менеджер обязан следить за качеством и видом блюд, напитков. Что и в каком виде отдается в зал, правильно ли оформлено, чистота тарелки, ее температура.
Менеджер всегда плотно работает с персоналом, корректирует, направляет и помогает им по необходимости. Менеджер создает правильную психологическую обстановку в коллективе, что отображается на работе.
В течении дня менеджер подписывает каждый счет, прежде чем его вынесут гостю на стол. Это дополнительный инструмент контроля. Менеджер смотрит на правильность оформления счета, количество гостей, наличие скидки. Вот почему так важно соблюдать пункт №2.

Этап 3. Закрытие рабочей смены

Важно передавать всю информацию по смене, технические вопросы, новые темы, в общем все то, что необходимо знать менеджеру следующей смены. Так-же передавать все комментарии от гостей по работе ресторана и о блюдах. Нам важно знать все комментарии гостей.
Так мы можем лучше ориентироваться в вопросе понимания потребностей гостей. Передача информации – это важный элемент, это связующее звено текущего и последующего дня.
Ресторан обязан закрываться убранным, каждый сотрудник сдает менеджеру свои позиции перед уходом.
Бармены сдают менеджеру – бар, хостес – ресепшн, клининг – туалеты, мойку и прочее, официанты – позиции и стейшены.

Свои дополнительные обязанности менеджер делает либо до открытия ресторана, либо после закрытия, исключения возможны только если позволяет ситуация и это не занимает более 20-30 минут рабочего времени.

https://www.youtube.com/watch?v=X_kjUt5s-ZU

Здесь был описан краткий, обобщенный чек-лист работы менеджера ресторана.

В заключение хочется отметить, что нет ничего главного. Любой рабочий процесс – это как механизм работы часов и чем лучше настроен этот механизм, тем точнее этот механизм работает.

Ведь если в часах пусть даже самая маленькая шестеренка встанет, то встанет и весь механизм, часы либо ходить перестанут, либо начнут некорректно показывать время. Так и с ресторанами, допустим клининг плохо убирается в туалетах, гость зашел и впечатление сразу испорчено и таких моментов может быть тысяча, а ведь важно учесть каждый.

Поэтому на начальном этапе так важно работать по чек листу, со временем он отпечатается в голове и все это превратиться в систему, а сама работа станет намного легче.

Наличие чек-листа страхует менеджера от допущения глупой ошибки.

А вот если менеджер не выполняет должностные обязанности даже при наличии чек листа, то тут нужно понять почему и если человек не вытягивает данный объем работы, то, к сожалению, приходится его заменять более компетентным сотрудником.

Поэтому я считаю, что штрафы – не самый эффективный метод воспитания. Смысл постоянно штрафовать сотрудника? Если вы постоянно штрафуете сотрудника, то это говорит о том, что он вас не устраивает, от сюда вопрос, зачем тогда работать с таким сотрудником?

Крамарь Роман Григорьевич — директор ресторана Geraldine

Видео:Как стать барменом с нуля?! С чего начать? Стрим ТВ в учебном центре Лиги барменов.Скачать

Тайный гость в ресторане: проверка качества сервиса в заведении

Оценить качество обслуживания в своём заведении бывает трудно, если вы находитесь внутри процесса или у вас большая сеть.

Иван Терёхин, основатель сервиса для заказа услуг тайных посетителей BINO, рассказал нам, как тайный гость помогает выявить проблемы в обслуживании и как проводить такие проверки, чтобы они дали объективный результат.

А тайные гости Светлана Семёнова и Ольга Букреева поделились наблюдениями из своих проверок.

Тайный гость — часть бизнес-процесса в ресторанной сфере

Тайного гостя привлекают к проверке заведения, чтобы оценить — в порядке ли сервис и насколько персонал соблюдает стандарты обслуживания. Такие проверки стали частью бизнес-процессов многих ресторанов, кофеен, баров, сетей фаст-фуда.

И тайный гость — не просто взгляд со стороны. Он проверяет весь процесс работы заведения, обращает внимание на важные детали, не всегда очевидные обычным посетителям. А по итогу визита составляет отчёт.

Альтернатива такой проверке одна — получить обратную связь от клиента. Но отзывы на сайтах не дадут полной картины. Просить же обычного гостя заполнить детальный отчёт, согласитесь, не лучший вариант. Человек пришёл, чтобы поесть, отдохнуть, пообщаться или поработать. А не анализировать качество освещения, скорость подачи блюд, опрятность персонала.

Но такие детальные данные нужны заведениям — это их репутация и деньги. Эти сведения и собирает тайный гость.

Тайный гость не должен быть подготовленным аудитором

Мы часто слышим от клиентов просьбу — «пришлите людей, которые разбираются в ресторанном бизнесе». Или рестораторы ожидают, что тайный гость будет эдаким подготовленным аудитором: он досконально изучит огромную инструкцию, анкету проверки, все стандарты.

На деле же есть риск, что проверка будет необъективной, если тайным гостем станет человек из ресторанной отрасли. Об этом сказано в этических нормах Международной ассоциации поставщиков услуг «тайный покупатель» (MSPA). А в США работникам ресторанной сферы вообще запрещено посещать заведения в качестве тайного гостя. Вот аргументы, почему:

Человек захочет показать себя профессионалом и будет придираться ко всему, напишет кучу замечаний по пустякам.
Или он привык к стандартам заведений, где работал. И отклонение от них необоснованно сочтёт недостатком сервиса.

Смысл проверки тайным гостем — узнать, с чем сталкивается в заведении обычный посетитель. И поэтому тайным гостем может быть любой человек, далёкий от ресторанной сферы. Например, в наш сервис мы берём всех желающих, учим их, потом они сдают тест. И дальше мы оцениваем их фактическую работу.

Что помогает выявить тайный гость в заведениях разных категорий

Цель визита тайного гостя — выявить проблемы в сервисе заведения и соблюдении стандартов персоналом. Стандарты же в целом по отрасли примерно одинаковые. И поэтому нет принципиальных отличий между проверкой бара и кофейни или ресторана итальянской и японской кухни.

https://www.youtube.com/watch?v=RHP3luTYLrA

При этом от ценовой категории заведения, его позиционирования и внутренних стандартов перед тайным гостем будут стоять разные задачи. Вот несколько примеров:

Для сети типа Макдональдса акцент будет на быстрой проверке основных стандартов. При этом их чек-лист на проверку окажется длиннее чек-листа Аркадия Новикова. Причина: чем ниже ценовая категория заведения, тем жёстче они требуют персонал соблюдать стандарты. Это конвейер, который должен работать без заминок.
А если тайный гость пойдёт в один из ресторанов Гинзы или Андрея Делосса, то потребуется более глубинное исследование. На первый план выйдет не скорость подачи блюд, а насколько человек получил удовольствие от посещения. Причина: дорогие рестораны дают больше свободы персоналу в общении с гостями, сотрудники могут отходить от стандартных операций, чтобы найти подход к гостю. Больше творчества, а не механических действий.
Есть заведения, где сервис не на первом месте. Например, я беседовал с владелицей одной кофейной сети. Она видит смысл их деятельности прежде всего в том, чтобы варить вкусный кофе. Поэтому больший акцент в проверке таких заведений будет на работу бариста и вкусовых ощущениях.

Что делает тайный гость во время проверки

Расскажу об этом на примере ресторана средней ценовой категории. Действия тайного гостя будут такими:

Тайный гость по телефону бронирует столик и делает аудиозапись этого разговора. Есть и проверки без брони столика, там задача — сразу прийти в заведение «с улицы».
Он приходит в ресторан в день и время заказа. Фотографирует фасад заведения. Ведёт аудиозапись от входа в ресторан до заказа блюд включительно.
Обращает внимание на внешний вид и поведение персонала.
Оценивает общее состояние помещения, стола, посуды и столовых приборов, опрятность меню и винной карты.
Совершает заказ на сумму, указанную в задании. При этом не озвучивает весь заказ сразу, а даёт возможность официанту расспросить о предпочтениях и выявить его потребность, предложить аперитив и горячие блюда. Спрашивает официанта о составе и времени приготовления выбранных блюд.Важно. Обычно для проверки надо заказать комбо: горячее, напиток (чтобы проверить работу бара) и, например, десерт.
Отслеживает и запоминает время подачи блюд и напитков.
Оценивает внешний вид, вкусовые качества блюд, их подачу. Фотографирует блюда.
Посещает туалет и оценивает его состояние.
Запоминает, как быстро официант забрал пустую посуду, выполнил ли «правило последней чашки».
Расплачивается. Фотографирует чек.
Фотографирует все замеченные в процессе визита нарушения. Например, помятое меню или пустой дозатор для мыла в туалете.

При проверке кофеен, баров и фаст-фудов тайный посетитель действует также. Исключаются только действия, неактуальные для какой-то категории заведения. Например, «правило последней чашки» — для фаст-фуда. Ещё в кофейнях, барах и фаст-фудах проверяют сервис при заказе «с собой».

Анкета проверки для тайного гостя

В работе с клиентами мы настаиваем, чтобы тайный гость не сильно готовился к проверке. Поэтому не рекомендуем показывать анкету (чек-лист) до визита. У человека есть инструкция, но она без детальных стандартов и тайминга. Только основное, на что следует обратить внимание. Это западный подход, и российские рестораторы пока неохотно его принимают.

Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO.
Инструкция для тайного гостя по проверке ресторана от сервиса BINO (продолжение)

Также до визита необходимо сообщить тайному гостю, если заведение просит на что-то обратить особое внимание. Например, что горячее должно подаваться на тёплой тарелке или на посуде должно быть не больше одного скола.

В целом же человек должен вести себя как обычный посетитель. Как я говорил, в этом смысл услуги «тайный гость». А не чтобы человек стал въедливым сыщиком.

https://www.youtube.com/watch?v=8pSO8P5TnH0

Поэтому анкету (чек-лист) мы рекомендуем давать после визита. Ниже по ссылкам вы можете посмотреть и скачать анкеты для разных типов заведений, а также инструкции по их проверке. Эти анкеты содержат стандартные вопросы к тайному гостю. По сути, это и есть те аспекты, которые он должен отметить при проверке заведения.

Отчёт тайного гостя и оплата его работы

В общем случае отчёт тайного гостя состоит из:

Таблицы с ответами на вопросы из анкеты (чек-листа).
Фотографий: фасада заведения, блюд, чека и замеченных нарушений.
записей: бронирования столика (если это было в задании) и посещения (от входа в заведение до заказа блюд включительно).

Такой алгоритм не требует от человека быть экспертом в ресторанной сфере, но позволяет получить достоверные результаты, если тайный гость добросовестно провёл проверку и заполнил отчёт.

Фрагмент отчёта тайного гостя в сервисе BINO по проверке ресторана

Если же тайный гость выполнил не все условия задания, то его работа может быть не принята клиентом и не оплачена. В инструкции всегда описано, какие это случаи:

Если тайный гость не забронировал столик, а это было обязательным условием;
Если не совершил заказ на сумму, указанную в задании;
Сразу озвучил выбранные блюда;
Не предоставил фотографии и аудиозаписи.

Вообще, тайные гости практически не получают отдельное вознаграждение за проверки. Это работа «за еду и впечатления». Допустим, на проверку ресторана выделено 2000 рублей.

Эту сумму и заплатят тайному гостю после принятия его отчёта, плюс могут компенсировать расходы на дорогу до ресторана.

Если проверяют кофейню или другое заведение с небольшим чеком, тогда денежное вознаграждение будет немного больше, чем средний чек.

Как часто надо привлекать тайного гостя

Закономерность здесь такая: чем масштабнее компания, тем больше тайный гость становится частью бизнес-процесса. Например, маленькие сети обычно заказывают у нас проверки раз в квартал. Кто-то обращается точечно, для разовых проверок. Но когда сеть начинает расти, это превращается в ежемесячный контроль. Иногда тайные гости посещают каждое заведение по 2–4 раза в месяц.

Есть правило: чтобы получить более объективную информацию, надо получить больше одного отчёта. Поэтому в ресторанах часто проверяют разные смены. И тогда заведение надо посетить по графику: допустим, понедельник, среда, пятница — первая серия визитов, вторник, четверг, суббота — вторая.

Но делают это разные люди: человек от полугода до года не может посещать одно заведение в качестве тайного гостя. Это называется «заморозка». Её применяют по двум причинам:

После проверки сотрудники заведения быстро узнают о визите тайного гостя, так как начинается «разбор полётов». И они могут понять, кто из гостей это был.

Важно. О визите тайного гостя должно быть известно буквально паре человек. Обычно это собственник и эйчар-менеджер или специалист по контролю качества.

У тайного гостя будет больше объективности, более свежий взгляд на работу заведения лишь по прошествии времени.

Какие заведения не используют услугу «тайный гость»

Я знаю, что супер-премиальные рестораны в основном не пользуются тайными гостями. Особенно часто наблюдаю это в США. Там заведения развивают не стандарты, а внедряют инструменты, связанные с культурой:

Они создают особую атмосферу через традиции и историю компании. Вовлекают в это всех сотрудников, создают их причастность к этой истории, идеологии. Постоянно обучают персонал, проводят общие мероприятия.
Людей подбирают не по знаниям и опыту. А смотрят на их совместимость с культурой заведения. Например, если это вегетарианский ресторан, то его сотрудники сами вегетарианцы.
Управляющий постоянно находится в заведении. И он не просто работник, а заинтересованное лицо, так как владеет акциями ресторана.

Таким образом культура пронизывает всю работу заведения. И хотя сформировать её дольше, чем внедрить стандарты, но она гораздо более сильный мотиватор, чтобы люди работали хорошо и их не требовалось проверять.

https://www.youtube.com/watch?v=WeTewT9pSs0

Но также я знаю примеры сетевых заведений в США, кто воздействует через культуру и не применяет тайных гостей. И пока у них довольно много промахов в сервисе. Поэтому не случайно проверка тайным гостем стала стандартом в ресторанной отрасли.

Мнение тайного гостя: как им стать и какие впечатления от проверок

Светлана Семёнова и Ольга Букреева рассказали, как стали тайными гостями, и поделились наблюдениями из своих проверок.

Светлана Семёнова:

«Тайным гостем я стала так: оставила резюме на сайте поиска работы и указала частичную занятость. И стали поступать предложения от разных фирм, которые проверяют магазины и заведения общепита.

Такая работа позволяет мне и зарабатывать и уделять много времени семье и детям. Сын получил серьёзную травму, поэтому мы часто мотаемся по больницам. А ещё надо вести домашнее хозяйство, следить за обучением детей.

Впечатления от работы двоякие: иногда всё раздражает, иногда возвращаюсь домой с улыбкой. На проверках ведь бывают разные ситуации. Например, сотрудник смотрит презрительно, ухмыляется, но аудиозапись этого не передаёт. Поэтому в анкете я указываю, что всё «окей».

А случается и наоборот. Сотрудник явно старается, видно, что он заинтересован в клиенте, но всех стандартов не выполняет. И становится его очень жаль, ведь не всех руководителей интересует его рвение. Часто и анкета ориентирована на выполнение стандартов сотрудником, а свои эмоции от посещения к ней, увы, без доказательств не приложишь.

Минус такой работы, что некоторые фирмы долго тянут с оплатой за проверку. А могут вообще обмануть и не заплатить. Но с такими я уже не работаю».

Ольга Букреева:

«Тайным гостем и покупателем я стала четыре года назад. Возникла необходимость в свободном графике, и я стала искать подходящие варианты в интернете.

До этого вся моя деятельность тоже была связана с клиентским обслуживанием. Поэтому я понимаю, как важно качество сервиса в любом бизнесе.

И от своей работы я получаю удовлетворение, ведь такой аудит помогает сфере продаж стать лучше: результаты после проверок, как правило, видны и очевидны.

Качество проверок во многом зависит от чёткости инструкций заказчика, ну и от креативности исполнителя.

По моим наблюдениям, главная ошибка персонала — равнодушие и формализм. Если человек не готов к работе с людьми, то ничто не спасёт, как бы правильно и по стандартам он ни говорил.

Я думаю, можно и отступать от стандартов, каких-то заученных маркетинговых текстов. Для клиента всё искупается искренностью и желанием помочь ему сделать выбор.

Вот когда заходишь утром за кофе и булочкой, а к ним прилагается улыбка и доброе слово, то потом не раз возвращаешься в это место за хорошим настроением».

Подписывайтесь на наш канал. Здесь мы публикуем только полезные статьи и кейсы из сферы ресторанного бизнеса.

Видео:10 минут, чтобы узнать о профессии барменСкачать

Premium Aesthetics — Чек-лист по внутреннему контролю качества и безопасности медицинской деятельности

№	Наименование показателя	Да	Нет
1.	Наличие в медицинской организации нормативных правовых актов,регламентирующих вопросы организации медицинской деятельности.
2.	Осуществление преемственности оказания медицинской помощи на всех этапах.
3.	Оказание медицинской помощи, в том числе в условиях чрезвычайных ситуаций.
4.	Маршрутизация пациентов, включая консультации, дополнительные методы обследования в иных медицинских организациях.
5.	Обеспечение оказания медицинской помощи в медицинской организации в соответствии с порядками оказания медицинской помощи, с учетом стандартов медицинской помощи, на основе клинических рекомендаций.
6.	Мониторинг наличия лекарственных препаратов и медицинских изделий проводится по решению руководителя медицинской организации.
7.	Обеспечение получения информированного добровольного согласия гражданина или его законного представителя на медицинское вмешательство на основании предоставленной медицинским работником в доступной форме полной информации о целях, методах оказания медицинской помощи, связанном с ними риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, о его последствиях, а также о предполагаемых результатах оказания медицинской помощи.
8.	Обеспечение своевременного оказания медицинской помощи при поступлении и (или) обращении пациента, а также на всех этапах ее оказания.
9.	Обеспечение оказания гражданам медицинской помощи в экстренной форме, включая проведение регулярного обучения (тренингов), наличие в медицинской организации лекарственных препаратов и медицинских изделий для оказания медицинской помощи в экстренной форме.
10.	Обеспечение соблюдения врачебной тайны, в том числе конфиденциальности персональных данных, используемых в медицинских информационных системах медицинских организаций, при осуществлении медицинской деятельности.
11.	Обеспечение комфортных условий пребывания пациентов в медицинских организациях, включая организацию мест ожидания для пациентов, законных представителей и членов семей пациентов.
12.	Осуществление мероприятий по организации безопасного применения лекарственных препаратов.
13.	Осуществление мероприятий по обеспечению эпидемиологической безопасности.
14.	Соблюдение технологий проведения инвазивных вмешательств.
15.	Соблюдение правил гигиены медицинскими работниками, наличие оборудованных мест для мытья и обработки рук.
16.	Профилактика инфекций, связанных с осуществлением медицинской деятельности, у медицинских работников (включая использование индивидуальных средств защиты).
17.	Рациональное использование антибактериальных лекарственных препаратов для профилактики и лечения заболеваний и (или) состояний.
18.	Проведение противоэпидемических мероприятий при возникновении случая инфекции.
19.	Подтверждение соответствия на всех этапах оказания медицинской помощи (включая применение лекарственных препаратов и медицинских изделий) личности пациента его персональным данным, содержащимся в том числе в документах, удостоверяющих личность (фамилия, имя, отчество (при наличии), пол, возраст), и в медицинской документации.
20.	Осуществление мероприятий по безопасному применению медицинских изделий.
21.	Осуществление мероприятий по организации безопасной среды для пациентов и работников медицинской организации.
22.	Оснащение медицинской организации оборудованием для оказания медицинской помощи с учетом особых потребностей инвалидов и других групп населения с ограниченными возможностями здоровья.
23.	Соблюдение внутреннего распорядка медицинской организации.
24.	Обеспечение охраны и безопасности в медицинской организации (включая организацию доступа в медицинскую организацию и ее структурные подразделения, предотвращение и принятие мер в случаях нападения на медицинских работников, угрозах со стороны пациентов или посетителей, в случаях суицида).
25.	Соблюдение мероприятий по обеспечению безопасности при угрозе и возникновении чрезвычайных ситуаций.
26.	Обеспечение беспрепятственного подъезда транспорта для медицинской эвакуации на территорию медицинской организации.
27.	Сбор и анализ информации обо всех случаях нарушения безопасности среды (включая падения пациентов) в медицинской организации.
28.	Организация работы структурных подразделений медицинской организаций, включая деятельность структурных подразделений медицинских организаций, в том числе «стойки информации», «фронт-офиса», «call-центра».
29.	Систематизация хранения медицинской документации и ее доставки в кабинеты приема врачей-специалистов.
30.	Коммуникация работников структурных подразделений с пациентами, порядка действия в случае жалоб пациентов и конфликтных ситуаций.
31.	Организация управления потоками пациентов.
32.	Обеспечение функционирования медицинской информационной системы медицинской организации, включая информационное взаимодействие с государственными информационными системами в сфере здравоохранения субъектов Российской Федерации и единой государственной информационной системой в сфере здравоохранения, размещение в них сведений в соответствии с законодательством Российской Федерации.
33.	Проведение информирования граждан в доступной форме, в том числе с использованием сети «Интернет», об осуществляемой медицинской деятельности и о медицинских работниках медицинской организации, об уровне их образования и об их квалификации.
34.	Организация проведения профилактических медицинских осмотров, диспансеризации.
35.	Осуществление мероприятий по обеспечению профессиональной подготовки, переподготовки и повышения квалификации медицинских работников в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации, а также по формированию системы оценки деятельности и развитию кадрового потенциала работников медицинской организации.
36.	Обеспечение доступа работников медицинской организации к информации, содержащей клинические рекомендации, порядки оказания медицинской помощи, стандарты медицинской помощи, а также осуществление мероприятий по информированию работников медицинской организации об опубликовании новых клинических рекомендаций, порядков оказания медицинской помощи и их пересмотре.
37.	Учет нежелательных событий при осуществлении медицинской деятельности (фактов и обстоятельств, создающих угрозу причинения или повлекших причинение вреда жизни и здоровью граждан и (или) медицинских работников, а также приведших к удлинению сроков оказания медицинской помощи).
38.	Проведение мероприятий по мониторингу наличия лекарственных препаратов в соответствии с порядками оказания медпомощи, с учетом стандартов медпомощи и на основе клинических рекомендаций.
39.	Учет количества нарушений по обеспечению лекарственными препаратами.
40.	Проведение мероприятий по мониторингу наличия медицинских изделий в соответствии с порядками оказания медпомощи, с учетом стандартов медпомощи и на основе клинических рекомендаций.
41.	Учет количества нарушений по обеспечения медицинскими изделиями.
42.	Осуществление передачи сообщений о случаях побочных действий, нежелательных реакциях, серьезных нежелательных реакциях, непредвиденных нежелательных реакциях при применении лекарственных препаратов, об индивидуальной непереносимости, отсутствии эффективности лекарственных препаратов, а также об иных фактах и обстоятельствах, представляющих угрозу жизни или здоровью человека при применении лекарственных препаратов и выявленных на всех этапах обращения лекарственных препаратов.
43.	Выявление нарушений сроков передачи сообщений о случаях побочных действий, нежелательных реакциях, серьезных нежелательных реакциях, непредвиденных нежелательных реакциях при применении лекарственных препаратов, об индивидуальной непереносимости, отсутствии эффективности лекарственных препаратов, а также об иных фактах и обстоятельствах, представляющих угрозу жизни или здоровью человека при применении лекарственных препаратов и выявленных на всех этапах обращения лекарственных препаратов.
44.	Осуществление передачи сообщений о случаях выявления побочных действий, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинских изделия, о нежелательных реакциях при его применении, об особенностях взаимодействия медицинских изделий между собой, о фактах и об обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медработников при применении и эксплуатации медицинских изделий, сообщаемой медицинской организацией.
45.	Выявление нарушений сроков передачи сообщений о случаях выявления побочных действий, не указанных в инструкции по применению или руководстве по эксплуатации медицинских изделия, о нежелательных реакциях при его применении, об особенностях взаимодействия медицинских изделий между собой, о фактах и об обстоятельствах, создающих угрозу жизни и здоровью граждан и медработников при применении и эксплуатации медицинских изделий, сообщаемой медицинской организацией.
46.	Устранение и предупреждение нарушений в процессе диагностики и лечения пациентов и их реализация.
47.	Проведение совещаний, конференций, инструктажей и т.д.
48.	Принятие решений о дисциплинарных взысканиях в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации и должностными инструкциями работников.

Другие Полезное

Видео:Советы начинающему бармену: как увеличить выручку и продажи бара, и примеры ТТК коктейлейСкачать

Как оценивать работу сотрудников ресторана и чему учить официантов

На недостаточный и слабый уровень выполнения своих обязанностей и стандартов обычно указывает чувство неудовлетворенности сотрудника, заниженная самооценка или нежелание брать на себя ответственность. Заметив такие признаки, постарайтесь определить, с какой работой сотрудник не справляется (или чувствует себя недостаточно уверенно при ее выполнении), и помогите ему приобрести нужные навыки.

Для того чтобы объективно оценивать работу сотрудника в ресторане, я рекомендую следующие инструменты:

1. Контрольный лист наблюдения за работой сотрудника (КЛН), который позволит объективно оценить работу каждого в течение дня с привязкой ко всем необходимым стандартам данной должности. Подходит для всех должностей без исключения.

На основании маркеров в КЛН руководитель определяет слабые места и запрос для обучения того или иного стандарта. Этот инструмент исключает беспредметное обучение чему-нибудь, а дает возможность скорректировать индивидуальные ошибки сотрудника и повысить профессионализм.

В таблице приведен пример (сокращенный) КЛН официанта.

https://www.youtube.com/watch?v=8KnodQHK1qM

Вы можете дополнить его своими критериями, подходящими именно вашему формату ресторана, кафе, бара, отеля.

2. Анализ потребности в обучении тех или иных навыков: знает, умеет, делает. Позволяет определить уровень навыков и умений. И, самое главное, желание каждого сотрудника эти навыки и умения
задействовать в работе. Данную таблицу можно применить как для оценки разных навыков одного сотрудника, так и для групповой оценки одного навыка/знания.

3. Выполнение индивидуального плана продаж по показателям: план в деньгах, план по продаже конкретных блюд и напитков (для официантов)

Управление

На основании оценки КЛН строится ежедневный индивидуальный план обучения по компетенциям. На основании анализа потребности в обучении составляется долгосрочный план обучения как индивидуальный, так и групповой.

На основании анализа продаж определяется потребность конкретного сотрудника в обучении профессиональным продажам и так же дается запрос на групповую программу по обучению продажам и созданию системы эффективных продаж.

Как и кому проводить обучение

Обучение в ресторане рекомендуется проводить, задействуя различные ресурсы. Несомненно, очень важно и действительно эффективно когда сотрудников обучает управляющий ресторана. Этот вариант обучения наиболее эффективен, когда изучают Стандарты работы ресторана.

Для обучения эффективным и правильным продажам советую привлекать профессиональных тренеров по продажам. Также есть тренинги по профессиональным авторским методикам обучения разным навыкам, которые должны проводить люди, владеющие этими методиками. Здесь главный фактор «Не навреди».

Помимо профессиональных знаний есть много других дополнительных навыков и знаний, необходимых в работе сотрудникам сферы гостеприимства. На примере официанта я составила перечень необходимых тем, методик, навыков и знаний. Вы можете составить такие списки для каждой должности в своем заведении.

Чему учить официанта:

Этикету.
Стандартам сервиса.
Разным видам сервировки: название, как, когда, почему.
Винной энциклопедии.
Барной энциклопедии.
Осанке и профессиональным жестам.
Правильно говорить.
Английскому языку (как минимум), другим иностранным языкам, если ресторан имеет отношение к конкретной стране (Италия, Франция и т. д.).
Правильному названию блюд, их составляющих и рецептуре приготовления.
Правильным названиям продуктов, их вкусам, истории стран-производителей.
Истории своего города, легендам, традициям.
Проводить театральные мастер-классы.
Эффективным продажам: что, с чем, как, кому, когда.
Правилам санитарии и гигиены.
Принципу работы всех процессов в ресторане.
Конфликтологии.
Методам эффективных коммуникаций.
Психологии в работе с гостем.
Уметь готовить кофе, основные кофейные напитки.
Уметь правильно открывать бутылки и наливать вино, шампанское, декантировать вино.
Уметь разделывать и подавать рыбу, утку, курицу.
Изучать работу, концепции лучших ресторанов мира.
Читать книги известных шеф-поваров, сомелье, рестораторов.
Читать книги по психологии, бизнесу, продажам, маркетингу.

После такого списка можно сразу увидеть, насколько сложна и интересна профессия, да, именно профессия, а не временная работа, официанта.

План обучения

Рекомендую составить годовой план обучения сотрудников. Их может быть несколько: групповой план обучения по должностям, общий план обучения независимо от должностей, индивидуальный
план обучения сотрудника.

Помимо планов по профессиональному обучению рекомендую составить личный план развития каждого сотрудника и свой как руководителя. Обязательно все планы по обучению и само обучение привязать к системе мотивации, аттестации, карьерному росту.

Личный план развития (пример):

Профессиональное обучение — теория: перечень тем и тренингов.
Внедрить минимум три полученных во время тренингов инструмента для работы.
Приобрести минимум пять новых профессиональных навыков за год.
Быть наставником двух новичков.
Провести два тренинга для команды на любую тему.
Организовать лично минимум одно масштабное мероприятие и два небольших в ресторане для гостей.
Быть менеджером проекта минимум в одном мини-проекте.
Лично провести минимум четыре корпоративных банкета.
Выучить первый уровень английского языка.
Аргументировать руководству необходимость поездки на выставку. Привезти новые технологии. Провести отчет для всей команды.
Внедрить одну новинку после выставки.
Придумать лично: одно блюдо, один десерт, подачу этого блюда и десерта. Внедрить как специальное предложение недели.
Прочитать книги: список книг.
Другие…

Позаботьтесь о том, чтобы весь процесс обучения сотрудника был под контролем.

https://www.youtube.com/watch?v=OPa3DpqgV-U

Журнал “Ресторатор”